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据CTV News等报道，从11月1日起，加拿大各大银行在处理无法解决的客户投诉时，将需要向"加拿大银行服务与投资事务监察专员"（Ombudsman for Banking Services and Investments，OBSI）进行汇报。 这些银行包括加拿大皇家银行（RBC）、多伦多道明银行（TD）、加拿大国家银行（National Bank of Canada）、加拿大丰业银行（Scotiabank）、橘子银行（Tangerine）和数字商业银行（Digital Commerce Bank）。   新规的目的是为了保护银行用户们的权益，帮助用户更好地解决相关银行处理不好的问题，如诈骗中的财产保护。客户也可以在对银行的处理结果不满意时，通过OBSI再次申诉。OBSI的专员兼首席执行官Sarah Bradley表示：“我们是免费的，独立于银行运作，了解银行系统和相关法规，确保银行公平对待客户。”  此前，加拿大银行可以选择两个外部投诉机构（external complaints body，ECB）来处理对本行的投诉：OBSI 或 ADR 商会银行监察办公室 (ADR Chambers Banking Ombuds Office，ADRBO)。 前述六家银行选择使用ADRBO，但很多用户认为这种投诉处理方式缺乏公平以及公正性。尤其是随着诈骗案件增多，越来越多加拿大人因银行账户而失去财产。 Bradley也表示，“情况很糟糕，很多加拿大人都成了欺诈的受害者。”比如，一名女士因遭遇假冒银行调查员的骗局，而损失了$3.4万元，另一位女士则是今年春季被类似骗局骗损失了$1.7万元。  新规定的出台，可以直接帮助这些遇到类似情况、并且银行无法解决问题的消费者。他们可以向OBSI申诉，再一次审查他们的案件。加拿大监督政府机构的民主观察（Democracy Watch）组织成员Duff Conacher也对当前加拿大银行的投诉系统有所批评。 Conacher认为，尽管这是一个好的开始，但希望未来能赋予OBSI强制性的约束力，而不仅仅是建议。  他表示：“如果银行自行选择并支付申诉处理方的费用，结论往往更偏向于银行自身。”现阶段的改革算是“迈出了半步”，还需要进一步完善。目前OBSI的决定并不具有强制性，但Bradley表示，多数银行仍会采纳他们的建议。Bradley鼓励对银行不满的客户向OBSI寻求帮助。  “如果他们与银行或投资公司出现问题，他们会有渠道可以申诉，我们是独立的，随时准备帮助大家。”Bradley补充道。根据OBSI官网的信息中，可以看到OBSI在新规出台后成为加拿大唯一指定的外部投诉处理机构（ECB），这也标志着加国银行的投诉处理方式的集中化和标准化。  自从去年OBSI获此指定以来，一直与相关银行和加拿大金融消费者机构（FCAC）合作，为这次的政策推出做好了充足准备。OBSI目前共有超过1500家成员机构，包括银行、信托公司和信用合作社，几乎涵盖了加拿大所有的投资公司。OBSI官方表示，“这一改革能让银行客户的投诉处理更加清晰，也更符合国际最佳实践。”  如何向OBSI提交投诉？如果银行客户对该银行的处理方式感到不满意，可以先尝试与银行协商解决。协商未果，客户可以向OBSI提出正式投诉。  在申请申诉时，客户记得准备银行交易记录、投诉详情等相关材料。整个审理过程通常需要等待3~4个月，但期间OBSI产生服务是无需额外付费的。客户可以在OBSI的官方网站obsi.ca的Make a Complaint页面中 （https://consumerportal.obsi.ca/public/inquiries/inquiry）提交投诉，其中需要按步骤填写：申诉及咨询类型、授权代表信息、主要投诉人信息和提交投诉相关信息证据。  如果在递交完投诉表格后，希望提供更多信息给OBSI，可以直接拨打OBSI的咨询热线：+1-888-951-3739，或发送电子邮件至[email protected]与工作人员进一步联系。如果客户的投诉有实质性依据，并造成实际财务损失，OBSI最高可建议银行赔偿客户$35万元。信息来源：CTV News, OBSI官网 |
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