华人男子申诉：奔驰车维护套餐“提前到期”万锦车行回应

日前一位华人网友向本网来信求助说，在万锦奔驰车行买车之后，购买了一份维护计划。但是当他要做最后一次维护的时候，被告知这项计划已经过期，这位网友尝试联系了车行及有关监管部门，始终未得到令他满意的解决方案。

E先生在信中写道，他于2018年12月底时在万锦奔驰车行买了一辆当年款的奔驰汽车。第二年10月，他在这家车行购买了一份为期4年的4次维护预付维护计划（PPM），并同时进行了第1次维护。

接着在2020年11月，他的车进行了第2次维护，E先生指出，到了2021年11月时，“由于疫情期间的居家令要求市民减少非必要的出行，并且由于当时他没有驾驶活动，所以取消了预定的维护。”

这次维护于2022年4月被重新安排完成。但问题发生在2023年E先生做第4次维护的时候。

按照E先生的描述，他在今年3月13日预约做第4次维护，被车行告知最快只能约到6月初。但“当我到车行时，被告知我的PPM计划从2018年10月生效，已经在2023年1月到期，” E先生写道。

对此E先生感到不解的是，为何这份付费维护计划始于2018年10月，而那是在他购车之前。（他于2018年12月买的车，2019年10月买的PPM计划）。

而且他还指出，“因为疫情遵守居家令以阻止病毒扩散，车没有开，还有必要冒风险违禁令去做维护吗？而且他的车最近一次Service A是2022年4月，按合同的话，不到6个月就是做Service B，而且车没怎么开（到现在四年多才二万九千多公里），合理吗？”

为此E先生找了万锦车行和奔驰加拿大总公司，但E先生向本网描述说，“总公司不解释这些问题，并维护车行的权益，未能提供令人满意的解决方案。”

虽然经过协商，万锦车行提议说，可以各付50%的第4次维护费用，但E先生认为，这还是对顾客的不公平。

E先生也给安省车行规管协会OMVIC发了投诉信，但对方在给他的回复信件上写道，“该机构对奔驰加拿大公司没有管辖权，无法提供所要求的帮助。”

“建议您联系安省公众与事务服务厅（Ministry of Public and Business Service Delivery），或者也可以寻求法律咨询，” 信中表示。

本网分别联系了万锦车行和奔驰加拿大公司，该公司客户协助中心回应邮件说，“由于涉及到个人隐私，该公司不会就个别案例做出评论。建议这名顾客直接联系，该公司会进一步了解和跟进。”

万锦车行服务部门经理向本网确认，这名客户确实在2018年12月买下这辆车，也购买了4年4次预付汽车维护计划。不过这是一辆展示车，出厂时间是2018年10月。

“通过查看维护历史，第3次维护服务应该在2021年11月的时候做，不过这位客户直到2022年4月才做了第3次维护，” 回复信件中表示。“在2023年6月这位客户来做第4次维护的时候，我们已经解释了所有细节。奔驰加拿大公司还延长了3个月的有效期，让这次计划可以延续到2023年1月。”

“请理解，车行试图尽可能协助并解决顾客的顾虑。出于善意，我们还提议可以减免50%的第4次维护费，但是顾客拒绝了。”

根据E先生的购买合同，上面写着，“根据本合同，PPM将从本协议的日期开始。除非根据本合同提前终止，否则PPM将在以下两者中首先发生的时间结束：(a)从原始新车交付日期计算的PPM覆盖时间到期，或者(b)车辆已经接受了下面所示的最大数量的服务。”

对于车行的上述回复，E先生认为他的PPM计划是在2019年10月份买的，“第4次服务应该要到今年10月才到期，我已经预付了4次服务的费用，为什么还要付50%？而且第2次服务之后，就遇到了疫情，汽车很少开，一到疫情好转，我就已经立即约做第3次服务，” E先生表示。

对于本网进一步提出的有关这4年4次预付汽车维护计划的有效期起止时间问题，服务部门经理也进一步解释说，“大部分奔驰产品需要每年做一次维护或者当里程数达到两万公里的时候（哪个先到期就按哪种算），这些事项已经在客户提车之前就已经告知了。”

“任何情况下，客户只要购买预付维护计划，所有细节和情况都会被解释，同时合同或电子版协议上都已经写明了。”

对于E先生的个人情况，“这辆车是在2018年10月份登记，这意味第1次维护服务的到期日是2019年10月，第2次维护到期日是2020年10月，然后以此推算，第4次到期应该是2022年10月。在车行给予了3个月延长期的情况下，这份计划的过期日应该是2023年1月，” 车行回复说。

“汽车上有维护服务到期提醒功能，会提示用户需要进行维护服务。基于我们的记录，这位顾客在服务到期之后仍继续开车超过6个月，如果顾客选择无视提示信息，那么责任不该在厂商或者车行。”

“我们再一次表示，尽管这个情况并不是车行的责任，但万锦奔驰车行还是出于善意，愿意给出减免50%服务费的条件，但顾客拒绝了。”

对于上述回复，W还是认为，车行应该考虑到疫情期间居家令的特殊情况，并对50%的减免不满意。

“虽然这在正常情况下可能看起来合理，但它未考虑到疫情对我的影响。在大流行期间，遵守居家令以阻止病毒传播是每个公民的责任，而不是个别消费者的决定。在这种情况下，我被要求为无法及时进行的维护付费，这对我来说是不公平的。”

E先生表示，仍在等待安省Ministry of Public and Business Service Delivery厅的回应，并希望这件事能够得到解决。